Après avoir perdu sa place de leader mondial des fabricants de PC au profit d’HP et d’être impliqué dans un scandale financier, Dell entame sérieusement son capital de confiance auprès de sa clientèle. Le constructeur est poursuivi par un juge du tribunal de l’État de New York pour avoir donné à ses clients des informations mensongères sur la tarification de ses produits, pour avoir fait passer des pièces d’occasion comme neuves et pour avoir incité des utilisateurs à ouvrir leur ordinateur via son service de soutien téléphonique, ce qui met immédiatement fin au contrat de garantie.
Le procureur de l’État de New York, André Cuomo, a déclaré : « Chez Dell, le service client signifie pas de service du tout. Les clients de Dell ont été induits en erreur de manière intentionnelle, et ils ont dû, en outre, payer pour obtenir ce privilège. J’espère que ce processus fera comprendre que la simple fourniture de produits ne suffit pas, mais que le fournisseur doit également tenir les promesses auxquelles il s'est engagé ».
Rien de moins. La liste s’allonge.
Dell est accusée d’avoir dirigé des clients vers la division Dell Financial Services qui leur proposait des plans de financement avec des taux d’intérêt allant jusqu’à 20 %. Le service client se serait révélé de piètre qualité aux utilisateurs ayant acheté des contrats de service au prix fort. A ce propos, la filiale Dell Financial Services est accusée d’avoir effectué des prélèvements injustifiés sur des comptes clients, d’avoir omis de créditer des sommes dues et d’avoir harcelé ses clients.
Il semblerait que cela ne serait que la partie visible de l’iceberg.
Dell n'est plus ce qu'il était. En un an, sa croissance a été stoppée net et ses profits ont fondu de 30%. Principale raison : le groupe texan a « raté » l'explosion du marché des ordinateurs portables. Comment le fondateur Michael Dell, qui a repris les rênes en janvier, pourra traverser pareille crise?
